Gestire i clienti è la prassi, ma quando sono arrabbiati?

Capita spesso nella quotidianità di dover affrontare un cliente arrabbiato, scontento del prodotto/servizio che gli abbiamo venduto e magari poco educato.
Ovviamente l’istinto ci porta ad assumere un atteggiamento di difesa ma se riusciamo a controllarci probabilmente potremmo gestire il cliente, ma come fare?
Visto che i clienti sono la risorsa più importante di un’azienda, di seguito 5 regole per gestirlo al meglio e per tentare di trasformare il più possibile la negatività del cliente in un vantaggio competitivo.

L’atteggiamento
Cambia il tuo atteggiamento, non metterti in difesa ma pensa a come potresti risolvergli il disagio, o almeno dimostrare l’interesse per il suo problema evidenziando i tuoi sforzi, e quelli dell’azienda, per aiutarlo. Cerca d’infondere competenza e padronanza e soprattutto NON arrenderti subito considerando il cliente arrabbiato come un cliente perso.

Il distacco
Importante mantenere la calma, ricordando che l’arrabbiatura del cliente NON è nei tuoi confronti, non è personale, e se serve aiutalo a sfogarsi.

L’ascolto
Essere ascoltati per il cliente è FONDAMENTALE e spesso riesce ad ammorbidire situazioni complesse, le ridimensiona e spesso permette al cliente di calmarsi. Bisogna restare calmi ed ascoltare anche quando il cliente sbaglia, devi resistere alla tentazione di controbattere subito. Mantieni la clama e cerca di capire cosa si cela dietro il comportamento del cliente. Ci sono una serie di problemi non risolti? C’è un competitor poco elegante che fomenta il cliente?

L’azione
Dopo aver ascoltato puoi concentrarti su cosa fare, valutare in base alle situazioni e se è possibile intervenire con un’azione, anche se temporanea e non risolutiva. A questo punto diventa assolutamente IMPORTANTE dimostrare al cliente la volontà di cercare una soluzione per far comprendere al cliente che tu sei lì per aiutarlo.

La prevenzione
Dopo avere gestito il cliente pensa e ricorda che il detto "prevenire è meglio che curare" vale anche per la tua attività. Cerca di capire se il lamento e le problematiche di questo cliente possano in qualche modo arrivare agli altri clienti. Pensa ancor di più se le soluzioni da prendere possano essere adottate per tutti, ed in fine ANALIZZA il processo e la comunicazione, sia tua che della tua azienda, per cercare di arginare e/o limitare il problema all’origine.